服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化：助推企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

    陜鼓集團提出“從傳統(tǒng)制造業(yè)向服務(wù)制造業(yè)轉(zhuǎn)型”，徐工集團提出“從工程機械產(chǎn)品提供商向工程機械方案提供商轉(zhuǎn)型”，通過不斷開拓產(chǎn)品價值鏈，提供延伸增值服務(wù)，裝備制造企業(yè)服務(wù)化趨勢日益明顯。

    在陜鼓集團遠程監(jiān)測中心屏幕上，紅色、黃色、綠色線條相互交錯，形成各種有規(guī)則的圖形，它們代表著機組的運行狀態(tài)。其中，綠色代表正常狀態(tài)、黃色代表存在問題、紅色代表問題嚴重或者停機狀態(tài)。通過這些圖形，陜鼓技術(shù)人員可以瞬間掌握全局，并能夠?qū)ι倭糠钦C組進行重點監(jiān)測。這便是陜鼓開發(fā)的旋轉(zhuǎn)機械遠程監(jiān)測及故障診斷系統(tǒng)。遠程故障診斷系統(tǒng)是陜鼓集團從產(chǎn)品制造向產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)變，推動高端制造服務(wù)化的有力工具。“以產(chǎn)品信息化為基礎(chǔ)，借助信息化手段，可以提供大量增值服務(wù)，使企業(yè)在市場競爭中得到更大優(yōu)勢，”牛東儒說，“通過遠程監(jiān)測診斷系統(tǒng)，陜鼓延伸了服務(wù)手臂，提升了服務(wù)能力，拉動了服務(wù)產(chǎn)業(yè)，也促進了企業(yè)從‘制造’到‘服務(wù)’的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。”

    通過呼叫中心、售后服務(wù)和備品備件管理、遠程服務(wù)、電子商務(wù)平臺建設(shè)等，徐工集團在延長產(chǎn)品價值鏈的同時，也逐步實現(xiàn)了企業(yè)從產(chǎn)品制造向產(chǎn)品增值服務(wù)轉(zhuǎn)型。特別是統(tǒng)一集團400/800客服電話，構(gòu)建了涵蓋總部、分公司、經(jīng)銷商、服務(wù)網(wǎng)點等多層次的營銷服務(wù)管理體系，實現(xiàn)了接受客戶咨詢和投訴、調(diào)度派工、質(zhì)檢監(jiān)控、技術(shù)支持等功能，提高了服務(wù)質(zhì)量，提升了品牌形象，增加了產(chǎn)品附加值。

    另據(jù)上海經(jīng)濟和信息化委員會主任王堅介紹，今后幾年，上海將利用信息化手段推進裝備制造企業(yè)拓展海外工程承包業(yè)務(wù)，形成工程設(shè)計、安裝維修、再制造等增值服務(wù)，提升總集成、總承包服務(wù)能級，促進企業(yè)從產(chǎn)品制造向系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商轉(zhuǎn)變。

    “部分企業(yè)將信息化作為提供服務(wù)的平臺和工具，把服務(wù)向業(yè)務(wù)鏈的前端和后端延伸，擴大服務(wù)范圍，拓展服務(wù)群體，將企業(yè)的價值增長點逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)上，將有利于裝備工業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和提高核心競爭力。”王建偉認為，依托信息技術(shù)大力發(fā)展生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)，是產(chǎn)業(yè)躍升的必然發(fā)展階段，工業(yè)能力也在其中進一步放大、增強。“從這個角度講，信息化真正滲透到了整個工業(yè)體系中，發(fā)揮了巨大的倍增作用、變革作用、推動作用和提升作用。”